CRM چیست؟ تعریف + مزایا

CRM چیست؟

بیاموزید که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای بازاریابان چه معنایی دارد و چگونه ابزارهای CRM را می توانید دریابید که مخاطبان را دریابید و از آن برای خرید هوشمندانه کمک کننده استفاده کنید.

تعریف CRM: CRM مخفف ارتباط با مشتری یا فرآیند مدیریت مدیریت با مشتریان فعلی و بالقوه در طول فرآیند فروش است. هر استراتژی یاری که از آن برای ایجاد، بهبود و مدیریت روابط با استفاده از مشتری استفاده می‌شود، می‌توان «CRM» را توصیف کرد، اما این اصطلاح بیشتر در نرم‌افزار یا فناوری CRM می‌شود.

برای اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار یا فناوری CRM ابزار یا سیستمی از ابزارهایی است که به کسب و کار کمک می کند تا اطلاعات را جمع آوری کند، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کند تا روابط با مشتریان را بهتر مدیریت کنند.

زمانی که مشتریان بالقوه و موجود در یک سیستم CRM جمع‌آوری و ذخیره می‌شوند ، اطلاعات در هر نقطه تماس در مسافرت را پیدا کنید. پاسخگویی به کمک کند. نیازها، ایجاد روابط بهتر و بازاریابی هوشمندانه تر.

نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کار کمک کند و سازمان‌ها در همه صنایع از فناوری‌های CRM استفاده کنند و از مزایای آن بهره ببرند. بیش از 64 درصد از شرکت ها می گویند که ابزارهای CRM تأثیرگذار یا بسیار تأثیرگذار هستند.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

به طور خلاصه، سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به‌عنوان مرکزی برای سازمان‌دهی و درک داده‌ها و بینش‌های ارزشمند مخاطب عمل می‌کنند و همه ابزارهای مورد نیاز برای جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات درباره افرادی که برای کسب‌وکار شما مهم هستند را فراهم می‌کنند.

این تابع می تواند در بخش های مختلف بسیار متفاوت به نظر برسد. به عنوان مثال، CRM می تواند:

• به نمایندگان فروش کمک کنید قبل از برقراری تماس تلفنی، به سرعت تعاملات و خریدهای گذشته را ببینند.
• پیشینه و اطلاعات تماس مورد نیاز برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را به تیم های پشتیبانی ارائه دهید.
• به بازاریابان دسترسی به جزئیاتی بدهید که به آنها کمک می کند کمپین های خود را هدف قرار دهند.

سازماندهی و درک بینش داده های CRM به یک مسئولیت کلیدی برای هر نقش مشتری در یک شرکت تبدیل شده است. اما با افزایش اهمیت اطلاعات مخاطب، میزان جزئیاتی که کسب‌وکارها باید آن‌ها را پیگیری کنند نیز افزایش می‌یابد. با بسیاری از کانال‌های آنلاین و راه‌های متعدد برای تعامل مشتریان با هرکدام، داده‌ها اغلب در ابزارهای مختلف مخفی می‌شوند و دریافت تصویری کامل از مشتری و صحبت کردن با آنها به شیوه‌ای معنادار دشوار (یا غیرممکن) می‌شود.

به همین دلیل است که کسب‌وکارها در هر اندازه و در همه صنایع به ابزارهای CRM روی می‌آورند تا یک مرکز مرکزی برای گزارش‌های مخاطبان ایجاد کنند - درک بهتری از اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند و چه می‌خواهند، و با رشدشان روابط قوی‌تری ایجاد کنند. نرم افزار CRM همچنین به آنها کمک می کند تا با مشتریان بالقوه تعامل داشته باشند، با اتوماسیون زمان به دست آورند، تعامل مشتری را افزایش دهند و معاملات بیشتری ببندند.

اعداد دروغ نمی گویند. طبق تحقیقات Nucleus، میانگین بازگشت سرمایه در CRM 8.71 دلار برای هر دلار خرج شده است .

چرا CRM برای بازاریابان مهم است؟

به عنوان یک بازاریاب، با هر کمپینی که ارسال می‌کنید و هر تعامل با مشتری که از آن حاصل می‌شود، اطلاعات ارزشمندی را جمع‌آوری می‌کنید (از جمله کلیک‌ها، بازدیدها و خریدهای مشتریان جدید، موجود و بالقوه).

دانش مشتری شما یکی از با ارزش ترین منابعی است که برای بهبود بازاریابی و فروش برای رشد کسب و کار خود دارید. جمع‌آوری و سازمان‌دهی مؤثر اطلاعات شما می‌تواند همه چیزهایی را که باید در مورد ترجیحات مشتریان بدانید به شما بگوید: کدام محصولات را دوست دارند، به دنبال چه چیزی هستند، پیام‌هایی که به آنها می‌گوید چه چیزهایی باید بدانند، و اینکه هنوز کجا را از دست می‌دهید. علامت.

هر چه زودتر بتوانید از طریق یک پلتفرم CRM شروع به جمع‌آوری، سازمان‌دهی و درک آن داده‌ها کنید، زودتر می‌توانید از آن برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد روابط بیشتر و بهتر با مشتری استفاده کنید .

CRM فقط برای مشاغل سازمانی یا شرکت های Fortune 500 نیست. در واقع 91 درصد از شرکت هایی که 10 کارمند یا بیشتر دارند از CRM استفاده می کنند.

استفاده از آمار برای بهبود روابط با مشتری به یک کارکرد ضروری برای مشاغل در هر اندازه و جایگاه تبدیل شده است. در واقع، هیچ زمانی برای مدیریت تماس بهتر از زمانی نیست که تازه شروع به کار کرده اید.

از لحظه ای که یک حضور آنلاین برای کسب و کار خود ایجاد می کنید، شروع به دسترسی به اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان و مشتریان بالقوه خود می کنید. CRM می تواند به شما کمک کند پایه ای قوی برای ایجاد و ردیابی روابط با آن مشتریان، جمع آوری داده ها در مورد ترجیحات آنها و راه اندازی فرآیندهای اتوماسیون بازاریابی برای نقاط تماس ثابت و شخصی سازی شده در طول زمان ایجاد کنید.

لازم نیست CRM یک شغل تمام وقت باشد: چه تیم فروش کوچکی داشته باشید یا یک کارآفرین انفرادی باشید که برای فروش نام تجاری خود به کمپین های بازاریابی گاه به گاه تکیه می کند، قرار دادن داده های شما برای شما می تواند به شما کمک کند که مشتریان خود را حفظ کنید. رادار، فرصت های فروش اخبار را پیدا کنید و در زمان صرفه جویی کنید. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که تصمیم‌های مبتنی بر دانش در مورد اینکه بودجه خود را کجا متمرکز کنید تا مشتریان را در کانالی که ترجیح می‌دهند متمرکز کنید—بنابراین به هر حال یا هر زمان که آماده خرید هستند، به فکر شما خواهند بود.

4 ویژگی ضروری CRM برای مشاغل کوچک و متوسط

البته، اگر به تازگی شروع به ایجاد پایه ای برای مدیریت داده های مشتری کرده اید، بعید است که به همان ویژگی های CRM مانند یک شرکت بزرگ نیاز داشته باشید. نیازهای خاص CRM بر اساس نحوه عملکرد و مقیاس کسب و کار آنلاین شما متفاوت است، اما چند نیاز کلیدی وجود دارد که هر بازاریاب کسب و کار کوچک باید در نظر داشته باشد. این اصول CRM برای مشاغل کوچک عبارتند از:

1. یک مرکز مرکزی برای داده های مخاطبان. اول از همه، کسب‌وکارهای کوچک برای شروع به جمع‌آوری تمام اطلاعات مشتریان خود به یک مکان متمرکز نیاز دارند: اطلاعات تماس، تماس‌های تلفنی، فعالیت‌های فروش، رضایت مشتری و غیره. الگوهایی را شناسایی کنید که چیزهایی مانند محل زندگی اکثر مخاطبان شما و پیام هایی که بیشتر با آنها در تعامل هستند را نشان می دهد.
2. یک اتصال یکپارچه به کانال های بازاریابی کلیدی شما. مخصوصاً برای کسب و کارهایی که نیروهای فروش کوچک یا غیر موجودی دارند، بازاریابی شما بخش مهمی از فروش محصولات یا خدمات شما است و باید تا حد امکان متناسب باشد. مدیریت داده‌های مخاطبان در ابزاری مجزا از کانال‌های بازاریابی، تبدیل دیدگاه‌های مشتری به ارتباطات شخصی‌شده را دشوارتر می‌کند و خطر گم شدن اطلاعات در این میان را افزایش می‌دهد. چند کانال کلیدی را که از آنها برای دستیابی به مشتریان استفاده خواهید کرد، شناسایی کنید و مطمئن شوید که ابزار CRM شما به شما امکان می‌دهد گزارش‌های یکپارچه را از این ابزارها جمع‌آوری کنید.
3. توانایی تست، یادگیری و تکرار در کمپین ها. به عنوان یک کسب و کار رو به رشد، شما باید چیزهای زیادی در مورد اینکه مخاطبان شما چه کسانی هستند و ترجیحات آنها را یاد بگیرید. مهم است که به دنبال ابزاری بگردید که به شما کمک کند به راحتی عملکرد کانال های خود را ببینید، بینش هایی در مورد نحوه تعامل مخاطبان با بازاریابی شما به دست آورید و از این اطلاعات برای تنظیم کمپین های خود استفاده کنید.
4. ابزارهایی برای کمک به رشد شما._ وقتی شروع به جمع‌آوری داده‌های مخاطبان کردید و درباره افرادی که با آنها صحبت می‌کنید بیشتر یاد گرفتید، می‌خواهید بتوانید از آن اطلاعات برای پیدا کردن و صحبت با افرادی استفاده کنید که باید با آنها صحبت کنید: مشتریان جدید و بهبود وفاداری مشتریان خود. به خصوص برای کسب و کارهای کوچک با دسترسی محدود به بودجه و منابع، اطلاعات مخاطبان ابزار مهمی برای پیشبرد بیشتر بودجه بازاریابی شما است - به شما کمک می‌کند پیش‌بینی کنید چه کسی احتمالاً خرید می‌کند و منابع شما را در جایی متمرکز کنید که اهمیت دارند.

مزایای CRM برای بازاریابان مشاغل کوچک

پیدا کردن یک ابزار CRM که نیازهای کسب و کار شما را برآورده می کند (حتی اگر فقط معیارهای اساسی ذکر شده در بالا باشد) می تواند فوایدی برای بازاریابان کسب و کارهای کوچک داشته باشد. ایجاد یک پایه محکم برای CRM به شما امکان می دهد:

1. درک بهتری از اینکه برای چه کسی بازاریابی می کنید داشته باشید. وقتی یک مکان مرکزی برای گزارش‌های مشتریان ایجاد می‌کنید، تصویر واضح‌تری از افرادی که با آنها صحبت می‌کنید می‌بینید و می‌توانید با ادامه رشد و تکامل کسب‌وکارتان تغییراتی را دنبال کنید.
2. محتوای مناسب را برای افراد مناسب ارسال کنید. وقتی از داده‌ها برای هدف‌یابی پیام‌های خود استفاده می‌کنید، ارسال محتوایی که برای مشتریان مهم است آسان می‌شود (که باعث می‌شود آنها به گوش دادن ادامه دهند). مخصوصاً برای کسب و کارهای کوچکی که برای جایگاه برند خود به شدت به بازاریابی متکی هستند، تنظیم کردن پیام‌ها برای بخش‌های خاص کلیدی است تا اطمینان حاصل شود که مخاطبان خود را بیش از حد بار نمی‌آورید.
3. از داده های خود برای پیدا کردن افراد جدید برای گفتگو استفاده کنید. ایجاد کمپین‌ها بر اساس دانش مخاطبان موجود شما، یافتن افرادی را که به احتمال زیاد به آنچه شما ارائه می‌دهید را دوست دارند، آسان می‌کند، بنابراین می‌توانید در مورد هدف قرار دادن کمپین‌های خود و استفاده حداکثری از بودجه و افزایش بهره‌وری فروش خود هوشمندتر باشید.
4. راه های جدیدی برای صحبت با افراد دارای علایق مشترک پیدا کنید. با دیدن همه داده های خود در یک مکان، متوجه الگوهایی خواهید شد که مخاطبین شما چه کسانی هستند و به چه چیزهایی علاقه مند هستند. و هر چه بیشتر درباره گرایش ها و ترجیحات مخاطب بدانید، فکر کردن به راه های جدیدی برای گفتگو با مخاطبان و بهبود کمپین های خود آسان تر خواهد بود.

نحوه انتخاب CRM مناسب برای کسب و کار کوچک

نیازهای خاص شما برای CRM بر اساس نحوه عملکرد و فروش کسب و کار شما به مشتریان بسیار متفاوت است، بنابراین همیشه باید زمان بگذارید تا بفهمید استراتژی شما بر اساس اهداف شما چگونه به نظر می رسد. در این بخش 4 سوال کلیدی وجود دارد که باید هنگام ارزیابی نیازهای خود از خود بپرسید:

1. چه کسی از ابزارهای CRM شما استفاده خواهد کرد؟ آیا ابزارهای CRM شما در درجه اول برای بازاریابی استفاده خواهند شد؟ توسط تیم فروش؟ هر دو؟ همه افرادی را در سازمان خود در نظر بگیرید که می توانند از دسترسی به بینش های مشتری (خواه صرفاً برای مشاهده یا استفاده از داده ها برای یک هدف خاص) بهره مند شوند تا ابزاری را پیدا کنید که آنچه شما نیاز دارید را در خود جای دهد.
2. برای شروع به چه میزان پیچیدگی نیاز دارید؟ به خاطر داشته باشید که احتمالا یک شبه یک استراتژی پیچیده CRM ایجاد نخواهید کرد. ابزاری را پیدا کنید که به یک رویکرد ساده اجازه دهد تا بتوانید استراتژی خود را تنظیم کنید و به تدریج با یادگیری به پیچیدگی اضافه کنید.
3. از کدام کانال های بازاریابی برای صحبت با مخاطبان خود استفاده می کنید؟ ابزاری را بیابید که مستقیماً با کانال‌هایی که بیشتر استفاده می‌کنید ادغام شود تا اطلاعات سریعاً به عمل تبدیل شوند و بعید است اطلاعات بینش نادیده گرفته یا گم شوند.
4. آیا مقیاس CRM شما با رشد شما همراه خواهد بود؟ با گذشت زمان، راه‌های جدیدی برای استفاده از گزارش‌های مخاطبان و خودکارسازی فرآیندهای CRM پیدا خواهید کرد، بنابراین مهم است که ابزاری را پیدا کنید که به شما امکان می‌دهد تا زمانی که برای آن آماده هستید، این قابلیت را اضافه کنید. اما به خاطر داشته باشید که اگر فرآیندهای CRM وجود دارد که هرگز به آنها نیاز نخواهید داشت، نمی خواهید برای پیچیدگی غیرضروری هزینه کنید (و کار کنید).

CRM چیست؟ سوالات متداول

انواع مختلف سیستم های CRM چیست؟

1. سیستم‌های CRM عملیاتی داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کنند و از آنها برای هدایت خودکار فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می‌کنند. برخی از نمونه‌های فرآیندهای CRM عملیاتی شامل زمان‌بندی ایمیل‌ها و جلسات، راه‌اندازی ربات‌های گفتگو و ایجاد یک سیستم فروش بلیط خدمات مشتری یا پایگاه دانش است. اگر فرآیند فروش شما نسبتاً خطی است، یا اگر حذف کارهای تکراری می تواند به کارمندان شما کمک کند تا روی تجارب مشتری بهبود یافته تمرکز کنند، این CRM را در نظر بگیرید.
2. سیستم‌های CRM تحلیلی به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که از داده‌هایی مانند تاریخچه تعامل مشتریان، ترجیحات و اطلاعات تماس برای درک بهتر رفتارشان و اصلاح فرآیندهای کسب‌وکار برای رسیدن به نتایج دلخواه استفاده کنند. برخی از نمونه‌هایی از فرآیندهای CRM تحلیلی شامل ذخیره‌سازی داده و داده‌کاوی است که در آن شرکت‌ها داده‌ها را به صورت انبوه برای کشف الگوها و به دست آوردن بینش بررسی می‌کنند. اگر کسب و کار شما خدمات محور یا مبتنی بر حساب است، این CRM را در نظر بگیرید.
3. سیستم‌های CRM مشارکتی می‌توانند به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما کمک کنند تا با ارجاع متقابل داده‌های مربوط به تعاملات با مشتری، از سیلوهای خود خارج شوند. این به ارائه تصویر کامل تری از خواسته ها و نیازهای هر مشتری و همچنین نحوه تعامل آنها با سازمان شما کمک می کند. برخی از نمونه‌های فرآیندهای CRM مشارکتی شامل مدیریت تعامل است که ارتباطات مشتری را در کانال‌های متعدد ردیابی می‌کند و مدیریت کانال که از این داده‌ها برای کمک به شرکت‌ها در تصمیم‌گیری درباره نحوه تعامل با مشتریان خود استفاده می‌کند. اگر کارکنان شما از نظر جغرافیایی پراکنده هستند یا اگر تعاملات مشتریان شما با شرکت شما عمدتا دیجیتالی است، این CRM را در نظر بگیرید.

چرخه CRM چیست؟

1. دستیابی: تیم بازاریابی آگاهی از برند را از طریق تقسیم بندی موثر مخاطبان و ارائه کمپین ها و محتوای قانع کننده هدایت می کند.
2. جذب مشتری: جذب مشتری برای برداشتن «گام بعدی» مانند دانلود یک سند در وب سایت شما، ثبت نام در یک وبینار یا پر کردن یک فرم.
3. تبدیل: این قسمت سرگرم کننده است! تبدیل زمانی اتفاق می‌افتد که یک سرنخ با تکمیل خرید به مشتری تبدیل شود، چه از طریق تیم فروش باشد یا از طریق سلف سرویس، مانند یک پورتال سفارش آنلاین.
4. حفظ: هنگامی که مشتریانی دارید، باید مطمئن شوید که آنها در اطراف خود باقی می مانند. برای اطمینان از اینکه مشتریان بارها و بارها به شما مراجعه می کنند، خدمات و پشتیبانی عالی برای مشتریان ارائه دهید.
5. وفاداری: این فقط به معنای تکرار خرید نیست (اگرچه اینها عالی هستند!). وفادارترین مشتریان شما سهام خود را در شرکت شما گسترش خواهند داد. به عنوان مثال، آنها ممکن است به سطح بالاتری از خدمات ارتقا دهند یا محصولی را خریداری کنند که مکمل خرید اصلی آنها باشد. اگر یک سیستم CRM دارید، ممکن است بتوانید با توصیه‌های سفارشی‌شده به افزایش فروش کمک کنید.

چه زمانی باید در یک سیستم CRM برای تجارت خود سرمایه گذاری کنم؟

اگر بتوانید تعریف روشنی از آنچه که داستان موفقیت CRM برای کسب و کار شما خواهد بود بیان کنید، در حال حاضر در مسیر درستی قرار گرفته اید. برخی از نشانه های دیگر که زمان آن رسیده است که یک CRM برای کسب و کار خود در نظر بگیرید:

• تیم فروش شما به کمک نیاز دارد تا بداند کدامیک از آنها را اولویت بندی می کند.
• شما یک منبع واحد از حقیقت برای داده های مشتری ندارید.
• شما به فعالیت تیم فروش دسترسی ندارید.
• شما زمان بیشتری را صرف جمع آوری گزارش ها می کنید تا تجزیه و تحلیل آنها.
• وقتی کسی از شما می پرسد قدم بعدی برای کسب و کار شما چیست، شانه هایتان را بالا می اندازید.

بسته به اندازه سازمان خود، همچنین باید اطمینان حاصل کنید که از مدیران اجرایی، رهبری پروژه اختصاصی و (البته) بودجه دارید.

آیا می توانم کسب و کار خود را با CRM توسعه دهم؟

مطالعه اخیر Zoho نشان داد که CRMها می توانند نرخ تبدیل را تا سیصد درصد بهبود بخشند! بنابراین می‌توانید کسب‌وکار خود را با یک CRM کاملاً رشد دهید - به شرطی که سیستمی را انتخاب کنید که به بهترین وجه با نیازهای تجاری شما هماهنگ باشد.

منبع